O autorze
Krzysztof Surgut – były CEO firmy Data Space, rozwijającej systemy bezpieczeństwa IT, m.in. usługę Anty DDoS. Ekspert bezpieczeństwa informacji (ISO 27001), systemów teleinformatycznych (xDSL, DWDM, PON, IPTV, rozsiewczych systemów radiowych, technologii mobilnych oraz sieci IP), współautor strategii technologicznej dla Telefonii Dialog na lata 2000 – 2005, współautor strategii technologicznej dla HAWE S.A. na lata 2007 - 2010 podczas debiutu na GPW oraz główny architekt systemów wykorzystywanych w ogólnopolskiej sieci światłowodowej HAWE (teletransmisja, IP, IPTV, zarządzanie i utrzymanie). Szef zespołów budujących ważne węzły teleinformatyczne oraz data center w Polsce, specjalista od uzgodnień międzyoperatorskich.

Lepsze jest wrogiem Dobrego

Pewien bank miał Ideę, aby być lepszym i przyjaźniejszym dla Klienta. Przyszedł taki moment, że musiałem założyć nowe konto bankowe. Idea tego banku wydała mi się ciekawa. Założyłem tam swoje nowe konto, zmieniłem dyspozycję przelewu wypłaty oraz poinformowałem kontrahentów o zmianie konta – przy okazji wystawiania nowych faktur. Tak zaczynają się wszystkie fajne case-study. Ale...

W moim przypadku case-study nie należy do tych, którym jakikolwiek bank będzie chciał się pochwalić.

Dla uporządkowania stanu rzeczy, nie jestem jakoś specjalnie wymagającym klientem w zakresie usług finansowych czy bankowych.

Nie wymagam integracji z systemami kadrowo-płacowymi, nie mam płatności masowych, żadnych skomplikowanych operacji finansowych, walutowych czy zdarzeń inwestycyjnych na światowych giełdach.

Ot zwykłe potrzeby typu krajowy przelew za rachunki, karta do rachunku do płatności w sklepie czy wypłat gotówki w bankomacie. Od czasu do czasu płatność on-line w Internecie.

Z tym ostatnim w nowym banku nie było Idealnie, ponieważ przez dłuższy okres nie było dostępu w systemach płatności on-line opcji wykorzystania przelewu on-line z konta tego banku.

Pozostawała mi debetowa karta VISA, którą nie lubię płacić przez Internet. Wolę kartę kredytową, gdzie nie ma specjalnie dyskusji o opcji Chargeback.

Pierwszy problem pojawił się parę miesięcy później, gdy próbowałem zapłacić z wykorzystaniem znanej platformy on-line za książkę. Po przejściu ścieżki płatności, zalogowałem się poprawnie do swojego konta w banku i okazało się, że nie mam możliwości zaakceptowania płatności za tę transakcję.

Pomyślałem „zdarza się”, być może trafiłem na jakiś problem w integracji systemów. Postanowiłem zgłosić problem przy wykorzystaniu kanału komunikacyjnego, który dostępny jest po zalogowaniu do konta w aplikacji internetowej banku.

Nie zakładałem, że ktoś w banku rzuci wszystko i zajmie się tym wątkiem. Jednak po 2 tygodniach oczekiwania sprawdziłem skrzynkę w aplikacji internetowej banku i … pusto.

Żadnej odpowiedzi, informacji, czy komunikatu. Ponowiłem informację w tym zakresie, tym bardziej że problem w żaden sposób nie został usunięty (sprawdziłem przy okazji kolejnych zakupów, gdzie płatność obsługiwała ta konkretna platforma).

Po kolejnych dwóch tygodniach nikt z banku nie raczył choćby słowem zareagować na moje zgłoszenie.

W tym momencie zaświeciła mi się „czerwona lampka”. Skoro przy tak mało krytycznej sprawie bank nie znalazł czasu, aby udzielić mi jakiejkowiek odpowiedzi, to co będzie jak sprawa będzie poważniejsza?
Dalsze zdarzenia potwierdziły moje obawy.

Na moim koncie pojawiło się zajęcie ZUS, którego nie powinno tam być. Wyjaśniłem wszystko z ZUS, który wystosował do mojego Idealnego banku informację o zawieszeniu egzekucji. Dostałem kopię tego pisma.

Po kolejnych dwóch tygodniach na moim koncie nic się nie zmieniło. Zadzwoniłem na infolinię i w rozmowie z konsultantem dowiedziałem się, że zajęcie z ZUS wciąż jest aktywne.

Na pytanie o pismo z ZUS, które zdejmuje to zajęcie, konsultant niewiele mógł powiedzieć. Przyjął zgłoszenie i było po rozmowie.
Po paru dniach zajęcie zostało odblokowane. Jednocześnie zero informacji zwrotnej, ot po zalogowaniu zobaczyłem znowu swoje pieniądze.

Sukces !!!

Tak mi się przynajmniej wydawało.

Kolejnego miesiąca wątek wszedł w tryb pętli. Znowu zajęcie na koncie, kontakt z infolinią, potwierdzenie że chodzi o to samo zajęcie (a nie jakiś nowe), przyjęcie zgłoszenia, po paru dniach zwolnienie blokady pieniędzy.

Kolejnego miesiąca pętla czynności znowu weszła na te same tory.
Tym razem napisałem wniosek przez aplikację na smartfonie.
Tym razem otrzymałem potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia.

Kolejne tygodnie i … zero reakcji. Ani odmowy, ani zwolnienia. NIC.

Postanowiłem poskarżyć się na to w mediach społecznościowych.
Reakcja natychmiastowa – 5 min. po umieszczeniu wpisu dostaję odpowiedź:

Dzień dobry. Przepraszamy za długi czas oczekiwania na odpowiedź Banku. Prosimy o kontakt na fb@xxxx.pl przesyłając swoje dane identyfikacyjne (imię, nazwisko oraz nr telefonu) celem weryfikacji i udzielenia wyjaśnień.”

W odpowiedzi napisałem, że konto w mediach społecznościowych zawiera realne dane osobowe.
Reakcja banku … bezcenna.

z poziomu Facebooka nie jesteśmy w stanie dokonać identyfikacji. Ze względów bezpieczeństwa prosimy Klientów o kontakt na dedykowaną w tym celu skrzynkę e-mail, obsługiwaną przez pracowników działu obsługi Banku.”.

WTF?
Bank posiada moje najważniejsze dane osobowe, w dodatku przesłałem zgłoszenie, które w normalnym systemie obsługi klienta powinno mieć status „otwarte”.
Poinformowałem, że konto w mediach społecznościowych założone jest na realnych danych (nawet ze zdjęciem).


W dodatku nie nazywam się Kowalski czy Nowak, a jak kiedyś sprawdzałem w bazie PESEL są tylko 2 osoby w Polsce o takim imieniu i nazwisku, a bank „ze względów bezpieczeństwa…”.

Czyjego bezpieczeństwa? Czy jak bank zadzwoni na numer telefonu skojarzony z moim kontem bankowym to naruszy czyjeś bezpieczeństwo?

Jakoś nie przeszkadza im wydzwaniać do mnie z różnego typu ofertami, nawet jak sobie tego nie życzę.
Nie przeszkadza bankowi wysyłanie reklamowych e-mail na moją skrzynkę elektroniczną!
Nie przeszkadza bankowi monitorowania mediów społecznościowych, aby swoim klientom, którzy posiadają tam profile, wciskać nowe produkty i usługi finansowe.

Za to zareagowanie na realną skargę w mediach społecznościowych, z realnego konta, z realnymi danymi osobowymi, wymaga … złożenia oficjalnej skargi wskazaną drogą elektroniczną. Nawet w przypadku, gdy skarga w mediach dotyczy braku reakcji na już złożoną skargę.

W komentarzach w mediach społecznościowych poinformowałem „pracownika banku”, że nie będę po raz kolejny składał wniosku o rozwiązanie mojego problemu.

Odczekam ze 2 dni i udam się do placówki banku, aby rozwiązać mój problem.

Złożę wypowiedzenie umowy. Tym samym przestrzegając w mediach społecznościowych wszystkich znajomych, aby nie wpadla im do głowy Idea zmiany konta bankowego.
Bo stara zasada mówi

„Lepsze jest wrogiem Dobrego!”.
Znajdź nas na Znajdź nas na instagramie
Trwa ładowanie komentarzy...